服务转型没有终点中国网通集团副总经理左迅生谈服务

　　通信产业报:网通如何理解转型中的服务创新?

　　左迅生:提升服务水平不仅要看企业的服务方式，从更深层次看，要看企业的服务内容是否满足社会需要，要看是否通过通信的服务为服务对象带来了新的价值。中国网通长期以来致力于推进国民经济和社会信息化建设，通过通信服务帮助服务对象提高生产效率，降低成本，提高企业竞争力。

　　自去年始，中国网通就围绕“宽带战略、奥运战略、国际化战略”，积极推进电子政务工程;按照大、中小企业信息化的需求特点，提供个性化的信息化解决方案;通过建设农村党员干部现代远程教育网等举措，积极推进社会主义新农村建设;提高网络速度，助推家庭信息化。

　　通过创新服务内容，中国网通的服务、产品开始渗入到社会、经济、生活的方方面面。目前，中国网通正在围绕“效益质量年”的目标，积极实施管理创新，加速推进企业转型，为把中国网通建设成为业务种类齐全、服务质量优良、网络运行稳定，基本建立现代企业制度，全面协调可持续发展的综合信息服务提供商而奋斗。

　　通信产业报:在网通看来，衡量优质服务的标准是什么?

　　左迅生:衡量一项服务是否优质，要取决于服务方式与服务对象的期望，超出消费者的期望才能称之为优质服务。随着电信服务的不断改善，消费者的期望也在不断提高，比如在装机难时期，消费者能及时装上电话就是优质服务;但现在光做到及时装机还不行，还要按照用户需求，提供规范化服务，预约要准时等成为了用户满意的新标准。

　　中国的电信通信企业都是从计划经济时代走过来的，长期以来大都是“以我为主”。随着人们消费观念的转变，以及整个消费市场环境的转变，迫切需要电信企业真正以消费者的需求为出发点、以客户为中心来考虑服务的方式和服务的内容。

　　通信产业报:网通的服务转型主要从哪些方面入手?

　　左迅生:在过去的一年中，持续改进服务方式是中国网通始丝毫不敢放松的服务工作重点。

　　一是加快了网上营业厅和10060客服中心的建设，为客户提供便捷的网上服务方式，提高10060客服中心的服务水平和业务受理能力。目前，大部分省公司实现了重点业务的网上受理、费用查询、投诉与建议、常见问题解答等功能，并统一了网上营业厅的页面风格和服务栏目。

　　二是全面推进和完善以社区经理制为核心的营销体制改革，提高综合营销能力。2005年，社区经理制在北方十省得到全面推广。针对社区经理的需求，各分公司加大投入，组织开发出了符合当地实际的社区经理支撑系统，为社区经理提供了有力的支撑和保障。建立了社区经理的培训体系，统一培训教材，培养了内训师队伍，建立健全了社区经理培训制度。

　　三是规范相关服务流程。2005年4月，中国网通对所有的客户服务协议中的主要条款，从集团层面进行了规范，并将规范文稿做成“客户服务协议模板”。该模板于2005年6月开始执行，年底在全集团范围内得到推行。

　　去年中国网通还完成了集团客户投诉受理中心的组建工作，优化了各省级客户投诉处理流程。通过对大客户业务及管理流程的优化和细化，中国网通满足了对重要客户实施个性化数据专线通信保障服务的需求。去年7月，中国网通在全面改造后台支撑系统和理顺营业流程的基础上，终于实现了全集团按自然月计费、收费。

　　今后中国网通还将从客户的感受出发持续改进服务方式。2006年，中国网通将重点实施以预约服务为标志的人性化服务。

　　服务之路没有终点，中国网通将把助力社会信息化作为企业始终不渝的服务工作目标。让电信产品通过服务渗入到国民经济各领域，渗入到企业生产、经营、管理的各流程中，渗入到老百姓生活、娱乐的方方面面，中国网通将孜孜不倦地为之努力。